コラム

2022.03.11
社労士のレスポンスの速度に不満はありませんか?

社会保険労務士法人ステディが業務を行う上で、当たりまえのこととして、実行していることがあります。
例えば、「レスポンスを早くする」(最長24時間以内)。
これまで疑問を持ったことはありませんでしたが、度々クライアントからレスポンスが早くて助かるとの声をいただいておりました。
なぜ、レスポンスを早くしているのか、改めて過去の自分を振り返りつつ考察してみます。

 

結論
なぜ、レスポンスを早くしているのか、それはひとえにクライアントが抱えている疑問や不安を少しでも早く解消し、安心してもらうためです。

 

理由
・不安だから連絡がくる
事業活動を行っていくうえで、様々なことが起こります。特に専門外のことであれば自社で解決できることばかりではありません。問題の大小はあるでしょうが、不安を感じるからこそ、連絡をいただいているのです。であれば、可能な限りレスポンスを早くするのは、当然ではないでしょうか。

 

・専門家としての見解を早く知りたい
疑問・質問をいただいているということは、物事が進まない状態かもしれません。あいまいであったり中途半端な見解ではなく、専門家としての見解をもとに、前に進めていくことが重要でしょう。

 

・社会保険労務士はサービス業
我々、社会保険労務士はじめ○○士は、いわゆる先生業と言われます。はたして本当にそうなのでしょうか。開業社会保険労務士は東京だけでも4,287人います。
インターネットの普及で地域を問わず全国対応可能な事務所も多数あり、全国24,593事務所すべてがライバルとなりえ、選ばれる必要があります。

 

東京都社会保険労務士会ホームページより

 

・クライアント(人)はそれぞれの時間軸がある
頭の中では連絡した時点で期待する期限があることがほとんどだと思いますが、その期限を過ぎてしまうと遅いと感じることでしょう。不平不満になると同時に、その他サービスレベルもさほど期待されないでしょう。

 

・経営者はせっかちが多い
日々多忙を極める経営者は、過程より結論を急ぐ傾向があるのではないでしょうか。つまり、せっかちな方が多い。ともすれば、連絡したことすら忘れてしまう経営者も実際います。

 

 

▼イメージ

事例・具体例
・約60%が24時間以内の返信を期待
一般社団法人日本ビジネス協会が発表した調査によると約60%が24時間以内にメールに対する返信がないと遅いと感じる(1日以内のレスポンスを期待している)そうです。
この数字、いかがでしょうか?実に60%もの人が24時間以内の返信を期待している、つまり60%は24時間以内に返信がないと不安にさせてしまうということです。

さらに言えば、約15%は12時間以内のレスポンスを期待しています。クライアントの中には、この15%に含まれるケースもあるでしょう。レスポンスは早ければ早いにこしたことはないと思います。

一般社団法人日本ビジネスメール協会が発表した「ビジネスメール実態調査 2020」

 

・他事務所からの切り替えの際、約半数でレスポンスへの不満が理由の一つにあがる。
弊社においても解約が無かったわけではありません。解約理由としてレスポンスが遅いから、と言われたことはありませんが、本音はわかりません。

 

結論
繰り返しになりますが、なぜ、レスポンスを早くしているのか、それはひとえにクライアントが抱えている疑問や不安を少しでも早く解消し、安心してもらうためです。
レスポンスが早すぎると暇なのではないか?と思われてしまうなどという意見もまれに聞きます。そんなこと気にする必要はありませんよね。レスポンスが早いというのは、クライアントのことを第一に考えた上での行動なのですから。